提高店铺动态评分的秘诀（二）

    二、卖家服务态度评分

     ①售前要耐心：很多人都信奉一个原则----“顾客就是上帝”。但是个人认为我们不能把买家当”上帝”，而更应该当朋友。因为如果你把买家当成自己的”上帝”你会感觉到很累，“上帝”说什么就得听什么，对“上帝”不满但是又只能忍气吞声，久而久之你会觉得不公平、不服气，进而感到厌倦、失去耐心。买家也会感觉你就像一个机器人，对每个买家都重复着早已准备好的那几句话。但是如果我们把每一位买家当朋友的话就会很甘心很乐意的去为他服务，没有怨言只有甘心。而买家也能感觉到我们人很好相处，交易中就像朋友间的闲聊，也会对我们以及我们的店铺印象更深。这个道理在实体店中同样受用。试想我们在习惯了导购员的背书式的介绍商品时突然有一位在和我们朋友般的聊天的导购员时，哪个更令我们印象深刻、更能增加我们的购买欲望呢？

    ②售中要细心：细心的配货，细心的验货，细心的核对，细心的装箱，细心的打包，细心的填写发货信息……这个时候我们最好不要再把买家想象成朋友了，而要把他想象成一个容易发火及其挑剔又不好沟通的人。各位买家朋友们别介意哈，这样做不是说要对买家朋友有敌意，而是更能够督促我们自己细心细心再细心。

    ③售后要贴心：假如你前两项都做的很好的话，那基本上就没售后什么事了。这时，至多也就是一些物流方面的事情。如果买家在宝贝运输过程中有问过你“东西怎么还没到”之类的问题，那这几天你就要注意一下这单包裹了，不要等最后买家再次来询问，而要主动的去跟踪物流信息，个人的做法是将这些询问的买家都加为好友并且归类为“疑难件”，每天早晨打开电脑挨个查一下物流跟踪信息，如果快递在之后很快到达买家所在地方就发短信提示对方快件将很快派送，请保持手机开机，如果快递又待了好久不更新就打电话给那边快递公司询问情况并催促，然后给买家发信息转达情况，让买家感觉到你一直在关注着。这样，他就会很省心，如果你让他自己去着急、去操心这种事情，那你知道这意味着什么。

    除此之外，我们可以在包裹里给买家制造点小惊喜，比如送点小礼物，写张小纸条等等，让买家感觉到有意外收获，同时让他感觉你是用心对待顾客的，带着这种心情来看你家宝贝比一般心情甚至极差的心情看宝贝结果显然是不一样的。他们会更容易接受你的宝贝。如果不是真正严重的问题那买家一般都会给予你最大的包容和理解的。

    三、卖家发货速度评分

    很多卖家抱怨说买家总是把对快递的气撒到我们卖家头上，明明我们自己也决定不了快递的速度，还是要骂我们发货太慢。明明对方那里的快递员服务态度不好，还要骂我们找的是什么破快递公司。有些卖家说这一项动态评分是最没有办法提高的，因为很多大卖家单实在太多，不能保证及时发货，而物流速度更是不能保证。但是我们要知道，这一项和前两项一样，也是买家主观评分的，而不是系统根据你的真实发货时间以及物流跟踪信息进行客观、机械性的打分，所以这里就有个问题，如果买家对你以及你的宝贝印象不好，那么即使你发货速度再快物流时间再短那也有很大可能给你低分，反之，如果买家对你的态度及宝贝质量很满意只要在不耽误使用的情况下慢一点他也感觉到无所谓。

    上面其中一个评价截图中的一个买家当时在小店要了五六百个东西作为婚庆礼品，而当时我们并没那么多库存，恰巧在跟厂家订货的时期又花了好长好长时间，之后过了十几天才给她发货，物流我记得大概也用了五六天才到（因为怕在她结婚当天还赶不上，所以特别关注了物流，物流算很慢的啦，当时把我急的不行……），这个如果放在一般的买家来说收到货后至少在“发货速度”一项评分肯定不会太高，但是大家可以看她给我的评价，她说这是她唯一的一次全五分评价（她的买家信誉一个钻，至少也买过200多个东西了）。所以说，这项评分不是我们无法决定的，关键还是得看你前两项做的是否到位。

    四、总结

    其实，不得不承认标题有很大一部分原因是用来吸引人的，小店的评分也算不上“超高”，做好这些也没什么“秘诀”，这对于我们每个人也都没什么会与不会懂与不懂的问题，说出来也都是人人皆知的东西，只是看你愿不愿意去做。如果非要总结那我感觉也只有两个字——“细节”。有句俗语说的好，“细节决定成败”，不敢说注重细节的人做事情就一定能成功，但是每个成功的人必定会是一个注重细节的人。

    很多时候包括我在内的中小卖家总是会说哪个哪个买家怎么怎么挑剔、怎么怎么极品，但试想，站在买家的立场上想我们卖家又何尝不是这样呢？我们总是记得那些“挑剔、极品”的买家，所以感觉好像淘宝到处都是坏买家，每个人都居心叵测、心怀鬼胎，但是有时候是不是也要从自身找些问题呢？假如淘宝有90%的好买家，10%的“挑剔”买家，那我们如果用心去对待他们其中的每一位，那么100个中的10个“挑剔”卖家有8-9会转变他们的“阵营”，而剩下的那1-2个，我们只要做到问心无愧就行了，毕竟我们不是神。