客户关系管理CRM的重要性，没有CRM的店铺迟早要死

       客户关系管理（CRM）实质是辅助与品牌发展的客户资源配置计划，目的是构建品牌的可持续盈利能力，体现为客户数量和老客户比例两个指标，一个对应体量、一是个对应质量。为了体现时效性和规避周期性（季节性）因素，可以取年滚动指标。

CRM是每个卖家的未来

      2009年首屏首焦的价格3~5万元。投放一次广告，可以赚多少流量？最高的时候60万PV。可以说，那时候投放是很赚钱的。

目前为止，现在淘宝用的最多的方式，硬广首焦14万左右，获得的点击的PV是15~20万。（下降是因为首焦翻屏了）现在平均每次首页广告，点击可增加10W左右人次；按照平均UV转化率2%，做硬广是的转化率有所下跌，它获得顾客成本为70元。

      直通车回报率1:2.5，以平均商屏单价150元计算，直通车获得顾客成本是60元。

      淘宝客一般佣金比例为15%，以平均150元商品单价计算，获得顾客成本是22.5元。

      钻石展位每千人浏览价格是1~40元不等，以平均CTR1%计算，UV转换率以2%计算，获得顾客成本为5~200元。

      我们来看看顶级卖家的数据：欧莎100天的2次回购率超过60%，而且他的商品单价比较高，而且敢投1.6倍的广告费，所以一般买家理论上很难竞争过。

      现在说如果一个卖家有不错的美工、不错的推广，甚至不错的产品，可以说，他可以活下来。但如果没有CRM，他很难活的长久。

      因为不论他的UV转化率是多少，不论毛利目前有多少空间，因为流量成本是越来越贵，广告费只会涨不会跌，不把每个顾客的价值挖掘到最大，最后你只会卖的越多，亏的越多。更多去索取客户价值，这将是我们未来的目标。

客户关系管理的认识基础

      CRM是什么，客户关系管理。现在很多商家，都是每次搞个活动，上个聚划算，就去短信，邮件去轰炸。说难听点，那个是客户骚扰。是促销，离客户营销还很远。

通常一次顾客的购物路径

      客单价为什么做不起来？如果你站在顾客的角度想，如果顾客对品牌没有认知的前提下，你愿意付出物流成本吗？愿意付出退换货成本吗？所以，做不起客单价是可以理解的。反而老顾客出现这样的问题就比较少一些，因为老顾客对品牌有一定的认知度。

      老顾客为什么愿意来？他相信来这里的时候，会看到他买得起的东西，看到高性价比的东西。淘宝的客人喜欢便宜？或许你觉得是，但你换个角度想，现在卖的最好的店铺，有谁是做便宜做的大的？或许你会想起著名的女装店百分之一，但2009年开始他也在转型了，虽然这个过程很痛苦。顾客是有贪便宜的心理的，享受被服务的感觉。

      对于卖家来说，很多重要的数据是无法从数据魔方，量子恒道里看出来的，需要你自己去调研，寻找。比如，做母婴的最关心的应该是小孩的年龄，做女装的应该是顾客的身高尺码还有职业收入，而男装最关心的还是身高尺码，但是你要注意的是淘宝一半以上的男装的消费者都是女人。而随着年龄的增加，女性购物者的习惯也是一直在变化的。