网店运营，客服是重心

    一个好的业绩，除了各种部门的配合，最后所执行的还是客服。不管是售后售前，他们接待技巧和服务态度是最重要的，整个店的销售总额也是靠他们来完成。

    很多公司对客服人员不重视，认为招过来简单的接待就可以了，不会的培训几天就可以了。这样是错误的，没有完好的升职体系，没有完好的福利，没有完好的休息时间和各方面的重要培训，这样就造成各个电子商务公司人员流失率只高不低的原因。

    电子商务的高速发展，各种参差不 齐的公司冒出来，急需大量人才直通车执行员 美工 客户经理什么的 他们的工资都不一样，但是前途一片光明。而那些深夜还在埋头工作的客服们，他们怎么办？升职？渺茫 。发个工资和那微小的提成也要拖拖啦啦，这样怎么不让他们寒心？他们有的是刚毕业出来的大学生 ，有的是工作几年不如意的人，他们进电商这个行业是为了什么？为了给自己一个目标一个前景。电商行业造就多少人，害了多少人。

    说这些，就是为他们鸣不平。也许他们的工作没有什么技术含量，但他们需要一个能发展自身的好平台，没有哪个人不想努力，你给他们机会好好培养他们，也是给你们公司培养大量忠实人才。

    好了回归正题，为什么说客服是重中之重，因为他们的服务和交流技巧是提高业绩的中心点。

    一个好的客服不仅要对自身产品了如指掌，还要对客户的心理进行分析，世上没有卖不出的东西，只有你的交流技巧够不够好。

    举个一个前辈说的例子：一个银泰开衣服店的的老板：为什么今天业绩那么低都没什么人买？

    员工：我们尽力了，买家实在不想要我们也没办法。

    老板：你们看着。

    老板跑到隔壁店铺 看着隔壁店铺买衣服的人，一个没有满意的客人出来，他上去交流，从衣服聊到生活，与客人交流很愉快，接着他说，我看到你没有买到喜欢的，我是那边店的老 板，你去我那看看吧，也不会浪费多少时间。客人同意跟着过去，进去后老板说，看你也是来杭州旅游的人，回公司总要带套西装回去，穿着精神，他挑了，搭配好 给客人，客人很满意。付款要走的时候，老板说 我们这边内裤不错的，你来玩估计还没买内裤，要不我这看看吧，看到喜欢拿去，我多送你一条。 客人看了不错，买了，要走，这时候老板说，以后要是出去登山总不能老穿这个休闲衣服吧，换个风味吧，我这里有不错的登山装，你看看哈。客人看了 买了，老板给他名片，客人很愉快的付款走了。 下次客人来杭州时候打电话给那个老板说：你这西装不错 ，我穿回公司很多人都说好看，谢谢你。 然后请那老板出来吃饭，还买了几件衣服。

我表达的不是很好，只能写个大概意思出来。这个例子说明什么，说明一个好的交流能带来一笔甚至好几笔的单子。那怎么锻炼客服的交流技巧呢？

    首先，给他们安排一个良好的培训时间，不占用他们休息日。培训内容除了客服必须要 工作职责明细和基本技巧，还有需要学些心理学，金融学，管理学不要求都懂，只要略懂。来日方才可以慢慢学精，肯定会有用的，以后哪个哪方面突出有优势和发展方向，就提升上来。

    其次，交流技巧，现在我的认为是，能不要用 “亲” 就不要用这个词。因为听久了，看久了，就会厌烦的。尽量用，早安，您好哈，有什么问题告诉我哈。或者 嘿，哈。把顾客当朋友一样的交流，不然机械化的语言会降低成交率。即使顾客不买，你也要有耐心的陪他聊天，乱侃，这个可以慢慢锻炼出来，我相信你们行的。

    售后这边也是一样的，平时有什么问题，记得要主动打电话，因为打电话能让顾客感觉到你有多重视他们，这样他们 的才能感受他们存在。千万不要用留言，因为很多买家都不知道什么时候上网。只有通过电话才能提醒他们。还有催款，这个是一个很有语言技巧性的工作，记得不 要硬来，软绵绵的让买家付款，这里我就不多说了。

    最后，总体的服务交接要做到位。一问三不知，还有顾客和其他客服聊的内容 都不看就回答。这些都是大忌。 平时空闲多看看后台那些交易失败的订单，想想是什么原因，记下来，以防下次。    要走精兵路线，哪怕是聚划算的时候 也要做到临危不乱。一些快捷语也要设置的人性化点，这样顾客会记住你 会喜欢的。

    请对你们客服好点，平时空闲时候给他们泡杯茶，关注他们身体和生活。因为有他们不懈的努力，你们才有更多的财富。