如何处理和降低退款率和退款纠纷率

随着淘宝平台流量的日渐增大，每日的交易量越来越多，消费者的购物体验需要持续不断去维护和提高。为实现这一目标，2011年需要大家更多去关注和控制店铺的退款率，并且重点控制好纠纷退款率

退款率增加的主要后果：

买家的退款行为，原因多种多样，既有商家商品、服务的问题，也有一部分由于消费者自身原因引起的服务性退款，和其他一些不可控因素。但是一个店铺退款率的增加，直接的副作用就是从整体上影响买家的购物体验，影响店铺的转化率，也极大消耗了店铺的人力物力。因此需要大家都重视退款率这个问题，做好自己店铺退款的记录和分析，找到其中可以改进的点，提高店铺的整体经营水平，把退款率控制在合理的水平。

而纠纷退款率更加是需要重点去降低和控制的。后续各类目会针对高纠纷退款率卖家，采取一系列限制措施。比如搜索降权、无法参加营销活动等。这个控制是动态的，所以把纠纷退款率降低以后，这些限制也会取消。

分析一下退款发生的主要原因：

1、缺货/无货

2、发货时间拖延太长

3、漏发

4、错发

5、多付邮费

6、多拍

7、质量问题

8、补偿

9、问题买家

10、七天无条件退换货

11、其他

以上原因，大致可分为两个大方面：

一方面是卖家可控制和改进的原因，如缺货，发货拖延，漏发，错发，质量补偿等；

一方面是不可控制原因,如无赖客户，拍下不要，多拍错拍，以及服务性的七天无条件退换货等；其中七天无条件退换货，也有一部分是由于商品描述不清、图片不准等原因引起的，需要具体分析，找到原因，对症下药。

而一些由于质量低劣、假货，或者违反淘宝网商品管理规则等情况造成的退款和纠纷，我们也会对相应的商品做出相关的管理和处罚，加大对这些商品的管理力度

针对退款率和纠纷退款率的控制，我们有以下一些建议，供大家参考：

1）通过分析店铺的整体退款情况，及时改进可控制的退款原因。比如发货的订单核对、库位管理等手段，杜绝错发漏发；在产业链进度上及时和客服团队保持顺畅沟通，确保对发货时间的正确沟通和承诺；精准设置和修改运费等，把这些退款的发生率降到最低

2）提供真实、客观、详尽、规范的商品描述和图片，提升商品本身和描述的匹配度，尤其是照片对于商品的真实还原，尽量多使用对比照、上手照、真人秀等多维度图片，避免夸大描述和宣传，让消费者对商品有一个良好的认知和预期，降低实物和图片/描述的差距，把这部分因为不满意到手商品而发生的退款率降到最低

3）提高客服服务的质量，对每一笔买家的退款，做到及时处理、态度诚恳、耐心解释、认真负责，最好能够安排专门的人手关注退款的处理，提高退款处理的速度和效率。对于恶意退款的买家，可以拨打客服电话及时反馈

4）严格控制好纠纷退款率，减少不必要的小二介入。多从消费者的角度出发去思考和解决纠纷，维护好长远的客户关系，提升商家的服务水平和口碑

只要做，没有做不到；只要改，没有不可能。态度决定高度，细节决定成败！期待大家在服务质量上能有长远的持续的维护，使消费者的购物体验不断得到提高，从而逐步推进业绩的增长。加油！