防范职业差评师 中小卖家出招

      2012年11月29日，淘宝网和杭州警方联合公告破获全国首例“恶意差评师”案，宣布抓获7名恶意差评师。而怎么防范这些差评师，一直是困扰卖家的问题，遇到差评师，卖家应该采取什么措施？

如何辨认差评师（要明确）

1.差评师的下手目标

      通常找中小卖家来下手，因为那些皇冠的卖家多两个差评，对他们的影响并不大，要挟讹诈起不了什么作用。

2.差评师的类型

不询问商品型：

      直接下单的，这些买家就需要注意一下了，首先看一下这个买家的地址，差评师一般会选择相对远的店铺进行交易，等商品到了后，以各种不合理的理由要求退货， 让卖家选择高额的邮费或者进行赔偿。其次，看顾客买了什么样的商品，价格如何，是否易碎，如果是价格较低，易碎易损的商品就需要注意了，差评师容易以此来 要挟赔偿。

询问特别详细型：

      一般的买家询问时不会特别细致，只会询问一些大概情况，但是差评师就很大可能问的特别细致，或者购买商品时有特别细致的要求，这样他拿到商品时，方便他挑毛病，或者拿同一款损坏的商品进行调换，要挟赔偿。

特别指定某个快递型：

      假如很多个快递都能到达，但是买家指定走某个快递，否则就拒收，即使告诉他这个快递费贵，而且慢，但是他还是执意要那个快递的，这样的就需要注意了，他很可能是差评师，而且跟那个快递的某个快递员比较好，到时候东西寄过去是好是坏就由他们说了算了。

加强自身规范性（要防御）

1.宝贝详情要完善

       如护肤品店铺，差评师会用“皮肤过敏”来做文章。

2.快递说明要详细

       遇到过的童鞋可能知道，他们所填写的地址一般都是假的，而且都是偏远， 甚至一些地方根本就没听说过的。很多件就是在这样的过程中丢失或者是损坏，让我 们无从查证。虽然淘宝也有明确的规定，包邮区域仅限于中国大陆，不包含港澳 台和海外，但是我们还是有必要强调下除了港澳台以外的一些偏远地区。

3.防恶拍说明

       以前淘宝还有支付宝使用率的约束，所以才会出现很多的恶拍，他们都拍下，但是不付款，如果你没商量就关闭交易的话，他们就去投诉，说你“欺骗消费者”，如果你没有足够的证据，这些投诉很有可能成立，所以在详情里，一定要强调。

4.及时下架调整商品

赠品设置：

       放置常规商品类目下。这种情况下，差评师容易只拍赠品，不拍商品或者直接以赠品不相符等理由要挟卖家赔偿，建议把赠品放置在类目“其他-赠品”。

低价包邮设置：

      设置低价包邮但不支持单件商品发货或有购买数量限制。这种情况给差评师以只买单件商品，不买多件为由，投诉卖家强卖，以此来敲诈钱财，建议打包发布购买多件才可以享受的价格。

促销商品或赠品：

     其他仅吸引流量的低价的促销商品或赠品等 ，商品的价格和邮费越低，恶意差评师的敲诈成本越低，所以在做促销活动的时候，建议将商品设置合理的价格和邮费。

如何出击（要主动）

1.包装完整信息

      发货时，对那些有异常要求的订单，注意留下整个包装过程的视频，以防买家以物品损坏为由要求赔偿。

2.快递跟踪　　

      这些人的地址和电话基本上都不是真实的，前面已经说过，所以快递到达他们所在区域时，根本就联系不上本人，大多数都是外地的电话号码，这样就会是疑难件，那么就无法正常签收。因此，你就必须保存好快递单，将这些疑难件逐一返回，这些都是你淘宝投诉成功与否的重要证据。

3.收集证据

      这些人为了有机会来赚钱，即使快递没到，他们也会确认收货，然后好不客 气，直接给差评，再由他们的谈判专员和你谈判，商量修改一个评价多少钱，一般是 10—30不等。他们会要求你加Q或者是电话联系，这样防止我们旺旺取证， 所以我们就要在有限的时间里，引导他们留下证据，在旺旺聊天记录中能收集到这 些证据。

      因为淘宝只认可旺旺聊天记录，所以应对差评师时最好在旺旺中套出差评师的意图。不过大多数差评师会要求qq联系，这样的话，就需要让差评师在旺旺上留下他 的qq号，而不是我们给他qq号，则需要及时保留好QQ身份是淘宝网买家的凭证及聊天截图。此外，还有差评师或者差评师团体，要求电话或者YY语音群聊， 对这种情况，需要录音进行取证。

4.采取投诉

     取得有利证据后，可以通过淘宝官网设置的‘恶意评价’的投诉渠道进行维权，只要买家的评价被确认为“恶意评价”，淘宝网就能帮店主删除评价内容及对应的评价积分，防止恶意差评师的敲诈勒索。

总结：

1.心态摆正

      做好这些前期的准备工作，就不要过于去担心活动中遇到差评师，不要像很多卖家说的“差评师恐惧症”，没必要的，不要看到没信誉的，或者是拍下直接付款的就以为是的，没那么多的，就像社会中一样，“还是好人多啊”。

2.提高自身的防范意识

      一般职业差评师专挑新开不久、信用度还不是很高的新店铺下手，尤其是3钻或3钻以下的最易中招，因为这类店铺一旦出现差评会对其生意和信用有很大的影 响，而且新店卖家通常没有经验难以觉察自己遇到了职业差评师，不会在第一时间向网站客服寻求帮助，这样差评师更容易得手。因此，要提高自身的防范意识，来 生意时，不要得意忘形，记得一定谨记自己的店铺是差评师的眼中“肉”，交易时要多注意细节，看看是不是遇到了差评师。

3.遇事不慌

      被“恶意差评师”威胁后，卖家不要惊慌，应积极取证，在交易过程有确凿凭证确定买家恶拍可以不用发货。并保留阿里旺旺聊天记录等相关证据，后续产生了投诉或差评后及时维权。小二会根据凭证对评价进行合理处理。

4.积极响应官方对差评师的打击活动

      针对这一网上大范围恶意敲诈现象，政府及有关部门也已积极介入处理。作为卖家也要积极响应打击活动，遇到差评师，马上公开举报，配合淘宝及政府积极打击差评师。