维权小二教您如何减少物流交易纠纷

“双十一”过后，商家朋友都迎来了一年中最繁忙的日子（除了双十一，年底也是噢），巨大的订单量背后一定有一块让买卖双方都头痛的环节，那就是——物流！在物流方面有时也会引起我们与买家的纠纷，我们要怎么做呢？你是否了解天猫小二是如何处理物流方面的纠纷呢？怎样才能让退款不再升级到客服介入的状态呢？今天我们就来探讨一下如何避免物流的纠纷。

首先，来分析一下，因为物流问题，会导致出现的几种情况：

因物流延误、丢件，买家等不及，纷纷申请退款，造成交易失败

因物流慢，造成客户满意度下降，导致DSR评分不高。

“双十一”，作为一名普通的买家，从刚开始抢到心爱之物时的激动，再到等收货的期待，到因为商家发货和物流途中延误等等造成的焦急等待，好心情也会随着时间一天天过去，慢慢变的不耐烦，这时，作为商家，采取各种方法，照顾下买家的情绪还是重要和必要的。

我们的建议是：

在分批发货时，关注物流的收纳和运送能力，及时调整选择最佳的物流公司避免快递爆仓。（多几家备选物流，避免单一物流出现爆仓，导致所有货都在途中延误）

关注每个订单的物流情况，针对未及时送达及路上延误的快件，能够有针对的安抚短信通知到买家，让买家能够安心等待。（不要以为延误是正常就忽视了消费者的心理变化噢）

关注每个订单到件情况，在快件到达买家当地，要安排派送时，能够有温馨短信向买家因延误致歉，并提醒签收注意事项，努力提升客户满意度。

如有人力，可针对有延误的订单做电话跟进（可跟据经验判断电话对象--相对容易较真的客户）

如有必要，可针对以上订单的买家赠送优惠券，包邮卡等补偿（送这些，实际受赠的是商家）

可使用一些软件来刷选订单，如查件机器人等，欢迎商家们跟贴推荐好用的软件（查物流，发短信等）。

做好以上这些，相信可以帮我们降低一些纠纷发生的可能，但肯定还会有一些买家因物流问题申请退款，各位商家朋友们尽量快速响应解决，避免买家申请小二介入，要知道，退款纠纷率=要求客服介入笔数/支付宝成交笔数。这里要提醒大家，只要是买家点击了要求客服人员介入，不论最后的处理结果是支持卖家还是支持买家的，这都将算入您的介入笔数！介入率的增加直接影响到买家的购物体验，此现象不仅会影响到店铺的转化率甚至会影响到顾客粘度及后续的二次交易。只有加强您对介入率、退款率的关注度，才能将降低纠纷问题落到实处，如果您不重视您的介入率，那么您的店铺也许会面临搜索靠后，无法参加活动营销等情况。那么，关于物流的退款，无非就那么两种状态：买家未收到货、买家已退货。

买家未收到货的申请退款状态，如何减少小二介入？

商家尚未发货，买家已经点击退款——勿继续发货，可直接同意退款。

买家已点击退款，卖家在买家申请退款后完成了发货操作——先与买家联系，确认是否买家愿意继续购买。若买家不愿意，及时要求快递返件退款买家，同时安抚会员勿申请维权介入。

发货快递未送达

已录入拒签，马上联系物流确认情况，通知勿继续派送。先行退款买家。

已拒签且录入返回信息，先行退款买家。

未录入拒签，物流信息长期无跟新。在买家提出退款后及时联系物流确认货物状态，若已经丢件则先行退款买家。若物流尚无明确答复，安抚买家不要点击维权介入。给予快递要求让其在规定时限给您答复。确认无法成功派送就及时退款买家。

买家已退货的申请退款状态，如何减少小二介入？

包装磨损：包装受挤压是物流途中不能避免的，若退回的货物包装损坏了，请不要拒签货物。若的确损失较大，建议商家在介入前自行与买家沟通协商解决。若维权介入，天猫的处理方向是支持退款的。

质量问题退货情况下手机轻微磨损：建议退款买家，质量问题势必是在使用后发现的，使用会产生磨损，因此正常使用痕迹请不要作为拒签的理由，天猫在小二介入后支持的方向是退货退款。若买家有恶意人为损坏货物的情况（小二会酌情判断），建议要求介入前先与买家沟通，若无法协商一致再要求维权介入。

商家责任情况下的顺丰到付退货：根据支付宝争议规则，因商家过错导致退货的，商家应当承担相应的运费。由于顺丰到付件的收费与顺付件一致，而将到付改成顺付却需要收取手续费。因此，若因商家责任导致的退货，请商家不要因为顺丰到付拒签退货。此类情况介入后天猫是支持买家的。