小卖家客服揭秘：服务制胜

      在淘宝日益竞争激烈的如今，中小卖家的生存情况一直被人所关注。货源、资金拼不过那些大卖家，那小卖家如何取胜？所有卖家都要懂得的道理：三分货，七分卖。小客服决胜大市场。

      关于客服，大家都不陌生，那么系统的客服培训，有多少人了解？可以很肯定的说，在所有产品、售后都没问题的前提下，通过系统的客服培训一定是可以帮助大家提升各自的销售业绩。以下是一些个人的理论和观点，希望对大家有所帮助：

首先谈一下客服销售工作的流程，大致如下：

开场白——挖需求——介绍产品——异议处理——试缔结——催单——售后

开场白

目的：迅速拉近与客户的距离，体现专业的服务态度。

注意点：

购物体验的第一步就体现在客服回复的速度，所以一定要快速。（再简单点就多亲几口，把“亲”跟你要回复的内容分开，这样可以避免要打的字太多影响回复速度）

避免冗长的自动回复，不要在这个时候做产品推荐。（很多店铺喜欢来不来就搞个自动回复一大堆，然后还外带5个产品推荐，客户感觉就是你是不是半年没接过客了，来一个就得往死里宰）

销售的最高境界就是把客户当朋友一样沟通，让客户感觉你的他的朋友，购物的时候大多数人都会参考朋友的建议。（听闻有个厉害的店请的客服全部都是中文系毕业的女生，带有一些文艺范的，跟客户沟通都能使用到最适当的词语，并且时不时还发一些微博、SNS的文章，效果奇好，客户粘性高，忠诚度也高）

挖需求                                              

目的：了解客户的购买需求，以及购买背后的真实需求和客户的喜恶。

注意点：

了解客户要买什么，要买什么样的，喜欢什么颜色的，什么款式，为什么需要买这种，送人还是自己用，送给谁，能够接受什么价位的，什么时候要，需要寄送到什么地方等等。（知己知彼，百战不殆，这个阶段决定了最后你是不是能搞定这个客户）

在了解客户需求的时候切记用词，不要给客户感觉是在审问，需要有交流。（做销售的一定需要懂得问问题，不仅是问题的本身，更重要的是问问题的方式）

让客户感觉你在重视他的最简单做法就是重复一遍他的话。(比如你问他喜欢什么颜色，他说黑色的，你问下一个问题的时候就说，那黑色的喜欢什么款式呢？

介绍产品

目的：为客户提供最贴心、最便捷的服务，提升客户的满意度。

注意点：

必须建立在客服非常了解产品的基础上，推荐产品的时候注意投其所好。（一定要了解客户的需求，不然客户送给岳父的您推荐个时尚潮流的就不好了）

同等条件下优先推荐价位较高的产品。（试想一下看见一家服装店写着全场1折起，结果进去全部都是5折以上会是什么感觉；相反，如果客户一进来听到的就是最贵的，然后慢慢往下降，客户肯定能够接受很多。冲着QQ去的一定不会买奥迪，但是要买奔驰的，退一步也会买个奥迪了）

一款一款慢慢推荐，要控制节奏和数量，太多了就等于是没有推荐了。（客户去看你所推荐的产品一定是需要时间的，所以不要太快，也不要太多）

包装卖点的同时需要结合客户的需求，如果是送人的就跟他说“这个包包给了谁，他一定会非常喜欢的”；如果是自己用就说“这个皮带平时穿西装的时候系上一定会帅翻全场的”等等。（特别是对于高附加值的产品，买LV的不会只是为了买个包，而是为了买一种尊贵和别人的羡慕；买法拉利的也不是真去买个跑车，买是的极速飙车的快感）

异议处理

目的：解除客户的担心和顾虑。

注意点：

异议分为真异议和假异议，真异议就是客户内心真实的担忧，比如：这个是不是真皮啊，你们品牌是不是真的XX品牌啊，价格能不能便宜点，不知道XX会不会喜欢，你们能不能保修啊之类的；假异议就是：是真皮吧？是真的XX品牌吧？不能便宜了吗？XX会喜欢吧？应该可以保修的吧？（如果只是通过文字来判断确实是比较难，这里只是简单举了例子，前者问的问题是基本不知道的，属于开放式或选择是提问，后者其实心里已经有了答案，只是缺乏信心而已，属于默认性提问，当然判断的标准还有很多，因为客户的性格类型也有很多，所以在这里就不一一总结了）

学会归纳和总结客户的异议，很多时候客户提的异议不会如此直接，他会含沙射影的说“我上次买的XX也才多少钱”“刚去了一个小C店他们也说他们是正品”等等，这个时候你需要正确理解客户想表达的意思，并且给予回答。

客户有异议一定是建立在客户有兴趣的基础上，所以这个时候他已经是一个意向客户，需要耐心对待。（同理打是亲骂是爱，客户如果没有兴趣，他才不会管你卖什么价格，是不是真皮呢。）

面对真异议需要正面回答问题，并引用有力的证据来证明我们的观点，比如图片、百度百科之类的；对于假异议，通常客户缺少的只是一点点信心，可以结合客户的需求使用PMP来解决，不要过多正面回答。（PMP=拍马屁，每个人都喜欢被人夸奖和咋样）

试缔结                                              

目的：在客户举棋不定的时候帮助客户做选择，促成订单。

注意点：

结合客户的需求使用适合的用词，比如：送给XX的话我建议还是选这个吧，我觉得这个适合你的风格，综合款式、性价比我推荐你选这个，等等。（客户分为老虎、孔雀、考拉、猫头鹰等等，面对强势一些的客户需要降低身份以建议、推荐、提议的方式，面对较无主见一些的客户需要主动去帮他做决定。）

催单

目的：减少引过多考虑而丢失的客户，一定要在客户最兴奋的时候促成成交，让想买的今天就买，想想今天买的今天就付款。

注意点：

说话注意用词避免给客户造成催促的感觉。（不要给客户感觉你是在催钱）

结合利益点，比如今天拍下付款的话就可以早点收到，今天拍下付款的话就可以参加我们的XX活动。（哪怕是要催钱也要感觉你是在帮他）

售后

目的：销售过程的结束，就是服务过程的开始，不要给客户感觉付了钱就不管了。

注意点：

告诉客户他的付款我们已经看到了，会按照约定的时间发货并附赠礼品的。

感谢客户的支持，在收到货品以后有任何不满请随时与我们联系，我们会为他提供满意的售后服务。

不要老发一些广告信息和邮件，节奏控制好，可以发一些产品保养、天气变化等关怀短信给客户。中国是礼仪之邦，特别讲究语言和用词，委婉是国人的美德，哪怕是真要发点广告，多点拐弯抹角其实客户感觉会好一点。