双十二：集市大促精准攻略

集市的大促盛典就在眼前，除了忙着备货引流之外，亲爱的卖家，是否也该学学如何把老顾客吸引回来？

要拉近与买家的距离，让他们从茫茫参与大促的卖家中回头来找你，基本应该准备三波。第一波11月28日左右，对店铺有过购买的会员做唤醒（以产品和活动做唤醒），手段以邮件为主；

第二波是12月7日左右，做利益告知，针对未付款买家和高质量的老买家，可以采用短信的形式；

第三波则是要注意对近15天（11月28日～12月11日）买家的关怀，对于15天左右还在进行退换货的买家或者有正价购买过大促商品的买家应该主动出击，以优惠券作为吸引点。

双十二为了让更多的买家了解和知道自己的店铺，建议应该相应地分波段对买家进行通知，并且针对性的“选择”买家进行通知。

邮件：提前预告亮点

时间：11月28日左右

对象：流失买家

策略：通过邮件把活动的亮点和活动内容告诉买家，并附领取优惠券链接以及购物指南（参加活动的产品选登）。

邮件，主要是针对流失买家进行店铺宣传，唤起这部分买家对店铺的记忆，并提醒双十二感恩回馈一年仅一次。在邮件通知过程中，要把本次活动的亮点、整个活动的详情、领取优惠券链接以及购物指南（参加活动的产品选登）四把武器都放进去。应该注意的是，活动详情要清楚，但活动页面也要进行编辑，变得更简洁和抢眼。此外，活动的规则也要用大幅的图片通过邮件展示给买家。

在人群覆盖方面，建议全部覆盖。此外，客服在接客过程中可再次预告活动的亮点内容，并再次通知买家主动领取优惠券。

邮件制作注意事项：

邮件示例：

Tips：

（1）邮件不宜一次发送太多，设定一定数量，每次分开发送为好；

（2）发送邮件需要提前联系对应顾问进行报备，安排好发送时间；

（3）人数多的最好制作多份邮件发送。

短信：精准剧透便宜货

时间：12月7日左右

对象：活跃买家

策略：对买家进行分组，精准发送营销短信。

短信是针对活跃买家最好的一种维护方式，除了温馨提示活动信息及开始时间，适当提示下提前收藏外，还可以给他们打预防针：双十二当天订单量大发货速度受影响，建议提前购买同样优惠。

相对于邮件的全部人群覆盖来说，短信提醒要更加精准。因此，卖家首先要对买家进行分组。一般来说，分组方式主要有以下两种：

第一种，按照买家购买过的主打产品的不同，发送营销短信。

任何的营销活动都应以买家的需求为中心，只有促销内容正好击中买家的需求点，买家才会产生非常强烈的购买冲动。因此卖家将购买过四款主打商品的买家搜集，并列出独立分组，并对他们发送专项的营销短信。在短信内容方面，主要是告知买家活动内容，并且激励买家领取店铺优惠券。

第二种，依据RFM模型进行细分分组：

RFM分组的效果在上表中大概能体现出来，在这份营销效果报表中，能清晰地看出买家消费休眠时间及金额，这是买家对店铺活动响应度最好的依据。

根据买家消费情况的不同，短信内容也要有区别：

赠品：送了便宜再卖乖

时间：12月11日～12月12日

对象：所有买家

策略：制造活动即将开始的紧张感，同时用写信、赠品等方式提高用户体验。

双十二就要揭幕，在这之前的两天里，可以再发一次短信，以通知活动开始和活动信息为主，不同类别的买家组差异通知。总的来说，主题大概如下：

1.活跃买家：温馨提示活动信息及开始时间；

2.忠诚买家：以感恩回馈为主题，突出活动信息及开始时间；

3.一般买家：以利益点刺激为主，打折大促等信息通知买家。

除了前方发力，后方服务也要做好。因为双十二订单量大，发货速度会受影响，最好提前就在店铺里出示公告，将发货速度的问题给买家以传达，并明确承诺出发货时间。因为存在时间差，为了提高用户体验，发货包裹也要和往常有所差异，不要因订单量大而怠慢买家的包裹，建议可以在包裹里放上我们真诚的感谢信，感谢买家在我们因双十二活动，发货速度受影响的情况下还如此耐心的等待，还可以为双十二的买家精心定制专属的惊喜赠品，能让买家感受到我们真诚的歉意，以及对Ta的重视……总之，将发货问题影响减到最小，并加强买家对我们的记忆。

番外篇：催付正当时

在活动开始之后，最好设定自动催付短信对未付款的客户进行催付。下图以双十一为例：

催付的时间选择上最佳催付时间应该在下订单25分钟后，不要过早地进行催付，避免出现误催，同时也应该尽量控制在1～2个小时内，保持时效性。在这里要提醒的是，日常的催付挽回要慎重做，应该按照客单价的高低分开来做：对于高客单价的订单可以进行电话催付，低客单价的订单用短信或者旺旺催付即可。

催付的时间点也有学问，最好选择合适的时间进行推送信息，比如上下班的路上等这些大家都不忙碌也不休息的时间。还有，通知的信息上要避免纯粹的营销短信，加入些关怀类的信息，会降低被认定为骚扰的可能性。

催付之外，双十二当天还需针对持有优惠券但是未使用的买家（排除当日购买的买家）进行一次短信发放，好激励买家赶紧前来购买。针对这个分组的买家，短信内容以通知买家活动快结束，告知其优惠券尚未使用，逾期不能使用为主，增加买家的紧迫感。如：双十二购物狂欢节，凭现金券可以享受折上折，您还有一张现金券未使用，最后三个小时，错过今天只能等明年了，抓紧选购吧！

双十二过后，为了防止活动后出现DSR评分的大幅下降，以及对有价值的买家进行挽留，需要做好售后服务。在这里，建议把分享有礼、好评有礼充分利用起来，同时，如果物流出现拥堵，对订单金额高于某一标准的买家进行短消息安抚；如果订单金额高的新买家，建议通过电话方式进行关怀。

不能忽略的是，对于有价值的买家，平时的会员维护不能放弃，要持续保持。