店铺掌柜，其实就是网店管理+顾客服务，以下内容，不管是掌柜还是客服员工都是一样要做到。
一、礼貌第一位，不要吝啬你的字，尽量多说一些。
所谓多说，不是让你啰啰嗦嗦不着边际瞎说一通。
几种情况有以下回复：
1、有货的情况下：（微笑表情很重要）你好，小店商品有货的哦，MM可以放心拍下吗，小店会尽快安排发货。
2、不确定的情况：你好，请MM稍等一下，我看看库存哦。（片刻后）非常抱歉让你久等了，我刚刚查过库存了，这个是有货的哦，可以直接拍下付款。
3、没有货的情况：（表情）非常抱歉,这个衣服没有货了哦，实在不好意思。不过本店还有其他款式，MM可以看看哦，刚刚到了新货，款式都非常漂亮。(或者介绍店铺的优惠活动)
二、基本常识和店铺活动要了解熟悉
客服一定要了解淘宝购物流程和基本常识，不懂可以到淘宝帮助中心和淘宝大学中学习了解，这些都是基本常识。只有自己了解这些常识了，才能快速的帮买家解决任何购物问题，不要等遇到问题了，才想着去了解，要自己去学如何完美的解决买家疑问。如果你是客服工作人员，那你更加要做好这点，因为你的掌柜是让你帮忙处理店铺事物的，不是在办培训班。
三、了解店铺活动内容，熟悉店铺所有模块
这个也是客服的基本准则，试想，身为店铺客服，连店铺有什么活动，到哪里可以找到活动说明都不清楚，那又怎么为前来购物的买家解答呢？
另外买家购物的时候，可以适当的提醒他你的店铺有什么活动，这些活动可以为买家带来什么利益，进而以此提高成交量。
四、挖掘更多的订单，给予更多的建议
一般买家到你的小店，都是看中一两款他喜欢的商品来咨询的。这时候，你应该想办法为他推荐一些相关的商品提高买家的购物数量。比如买家买了一条短裙，你可以给予建议，说小店有一款T恤搭配这个短裙非常合适而且购物金额满50元可以使用小店优惠券一张等等。
五、针对性提高顾客成交转化率
1、对于只问不买的顾客：
耐心热情的回答买家提出的所有问题，即使买家表明不在你的店铺购物，你也要非常热情的为他服务，并且表明有什么问题都可以来找你。淘宝新手买家很多，每个人都会遇到一些问题，耐心的解答会加强买家的印象，对你的店铺印象深刻。
2、对于已经成交但是对商品不满意的顾客：
因为各种原因出现对商品不满意或者要求退换的顾客，更加应该提供优质的服务。尽可能站在买家立场处理问题，即使偶尔亏本，那没有关系。因为买家本身已经对你们产生了不满和怀疑，有优质的服务和良好的售后，才能挽回买家的信任，才能更久的留住顾客。
3、针对成功交易并且满意收货的顾客：
大多人觉得，交易成功了，买家也满意收货了，这样就已经OK了吧。交易成功满意收货了，也要继续服务，你可以回访一下买家，问问收货的情况和商品使用情况，一般买家都是有话说的，你可以通过谈话了解自己商品的缺陷，又可以提成店铺在买家心目中的满意度，对于以后的成交会更有好处。
六、记得加为好友
一定要记得将过来询问商品的买家加为好友，不管这笔交易是不是能成功，这对以后的商品宣传和推广都很有用。聪明人知道怎么利用自己好友列表里的买家去促成成交，知道怎么把新买家转化成老顾客哦。
企业QQ 800055007
下载
微信
新浪微博
甩手抖音号
