淘宝天下《卖家》-效率帝完爆中差评

前两天在论坛上看到一个外包中差评的文章，写的蛮好的。里面的话术都是屡试不爽的，很多我们也一直在用，本身淘宝话术也是在相互学习过程中的互相模仿。正好一个星期前也给淘宝天下的《卖家》写了一篇中差评处理技巧的文章，看到大部分卖家对处理中差评还是非常关心的。今天已经出版了，征得同意就把写的东西发上来看看吧，也算对那篇的一点小补充。不仅限于话术上的东西。

我写的东西比较口语化，《卖家》是经过润色的。就把原版发上来，如果要卖家图文版的话可以找我要。

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见正文：

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。

一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。

先对中差评先做个简单的分级：

1.新手（说东西不错，还好但给个中评）

2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）

3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）

4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）

5.骗子

二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处

1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。

并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。

我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。

2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。

3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。

分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3个人。

没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。

当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。

三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。

先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）

2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）

3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）

4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）

5.给出解决方案（如3）

6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）

四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧

1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。

2.快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条战线的，痛恨快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。

3.服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，客户看你态度好改的可能性最大。

比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服自己打电话来道歉。

如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。

缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大，人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。

4.质量问题的话因为每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法，或者产品因人而异。

如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产商，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。

假货这个说法就多了，如果你是真卖假货的那没什么好看了，我肯定没办法也不希望帮助解决。

如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。

水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的，首先在国外卖就不大可能出现中文的，然后外国人的身材，肤质都和国内人不一样，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能这么多人来买，这么久经考验吗。

实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。

给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说不好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但还是要问，而且老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？

5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会把一般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。

五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。

我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？

1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我们留言，或者您给我们的建议”。并且感谢您提出的建议。

2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”

3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有一定的阶段，在这个阶段我们还没有做的很好，但一定会改进到更好的”。

4.适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常有想法有智慧，通情达理之类的。

5.很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说3句话好吗”，这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者让客户来回答的话。

6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶尔会说“如果您一开始就不信任我，我想我说什么您都会觉得我说的是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看好吗？”

7.很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”

8.跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需要冒险的，一定要非常确定才可能做。

六.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。

可以尝试使用一些方法来提高解决率：

1.一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。

2.电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。

3.选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。

4.一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。

5.实在联系不上可以“不择手段”，我们会用人肉，甚至严重的中差评我还上门或者找当地朋友帮忙。就是不改不放弃！

基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。

说到南北方这仅限个人的经验和想法。希望不要引起争端。。。

大卖家的话不是光靠技巧就能解决了，中差评基数很大的时候流程和绩效都需要做的，效率为王。流程和绩效比较繁琐，一次解决，二次解决，接通率，硬件配置，系统这些都很重要。有机会可以单独交流。

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我大二的时候就注册论坛，潜水4年了，从来没有发过贴甚至没有回帖过。但是他让我找到了我人生到现在为止最重要的一份工作，从自己1人带到百人的客服团队。非常感谢！虽然已离职，也4个多月没碰客服这行了。但不想丢到以前的东西，希望能和大家共同探讨，加深印象。我的客服管理模式更多是借鉴呼叫中心的模式，因为现在中国的呼叫中心相对已经非常成型和完善了，而淘宝客服，特别是大卖家必然会走到规范化这一步。我热卖这个行业，希望也能为这个行业的发展献上绵薄之力。《卖家》一直在找我约稿其他客服类的稿子，到时候也一起发上来看看。