京喜平台关于服务数据未达标的违规说明

服务数据未达标违规是指京喜商家在操作订单发货和揽收环节、应答消费者咨询环节以及审核处理售后服务单环节，未能及时有效为消费者服务且按照平台相关服务考核标准被京喜平台判定为未达标的行为。主要详情如下：

一、物流发货履约数据考核

依照《京喜拼购店铺发货管理规则》的相关规定，如商家物流发货履约数据未达到标准，按照下表采取相应处理措施：

1、指标定义

1）近7天超时未揽件量：近7天内，超过平台规定的发货时效未完成实际揽收的单量；

近7天揽件及时率=（近7天考核单量-近7天超时未揽件量）/近7天超时未揽件量；

考核单量：统计周期内，店铺所有剔除虚拟、预订、厂自、自提、大件的订单量。

2）近7天未揽件量：近7天内，由平台判定延迟发货且一直未完成实际揽收的订单量；

日常平台揽件时效为48小时内完成快递揽收，平台大促、特殊活动等特殊情况的平台揽件时效以平台公示及相关规则为准。

2、如商家日成交单量较高，店铺有潜在延迟发货风险、店铺失联或因商家原因已产生大量延迟发货订单的，经平台与商家核实无法履行及时发货义务的，京喜平台有权对商家采取包括但不仅限于：限制营销活动、下架全店商品、店铺屏蔽、冻结钱包的处理措施。

二、咚咚咨询应答数据考核

咚咚咨询应答数据考核包含对咚咚应答率、咨询量、咚咚留言率以及留言量四项指标的考核，咨询服务考核标准及处理办法为：

1、指标定义

1）咚咚应答率=指店铺历史30天内所有客服人工接待量占店铺总在线咨询量的比例;

2）咚咚留言率：指店铺历史30天内所有留言咨询量占店铺总咨询量（含在线咨询量和留言咨询量）的比例；

留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量）。

2、咨询量：客户成功与客服建立咨询关系并发送了消息的会话数，特指在线咨询会话咨询量。会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中。

3、留言咨询量：指客户发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量），T+2展示，即消费者留言后第三天可在报表中查看。

4、数据查看路径：客服管家系统-客服个人工作数据-工作量-店铺客服工作量走势图。

三、售后服务单处理数据考核

依照《京喜开放平台售后服务管理规则》的相关规定，如商家售后服务单处理数据未达到标准，按照下表采取相应处理措施：

1、指标定义

售后服务时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间- 客户申请时间（单位：小时）；

注：口径为整体时长，即售后服务单整体时长包含退货物流时间。转入待客户反馈的审核时间，累计核算，不剔除客户反馈时间。取消服务单、拒绝服务单以首次审核作为售后服务单整体时长计算终点；

线下换新、退货、换新、闪退以首次处理时间作为售后服务单整体时长计算终点，不包含平台介入的处理时长；平台客服介入驳回的服务单，时长累计计算。直赔商品以商家进行“直赔商品创建”为暂完结节点；补发商品以商家进行“补发商品创建”为暂完结节点。

2、以下场景将从计算口径中剔除不予计算：

1）剔除客户操作时长：指从商家审核通过售后服务单起，到客户上传的有效物流单号的首次更新时间或者上门取件的取件完成时间；

2）剔除维修原返及强制关单场景；

3）剔除未经商家审核，客户申请之后客户主动点击取消的服务单场景考核；

4）剔除商家审核通过之后需要客户上传物流单号，客户超时未上传物流单号导致服务单关闭的服务单场景考核；

5）剔除商家审核为待客户反馈，客户超时未反馈导致服务单取消的服务单场景考核；

6）剔除赠品和邮费补差。

本标准于2021年6月3日生效，请各位京喜商家知悉。

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