针对退款率和纠纷退款率的控制，我有以下一些建议，供楼主参考：
1）通过分析店铺的整体退款情况，及时改进可控制的退款原因。比如发货的订单核对、库位管理等手段，杜绝错发漏发；在产业链进度上及时和客服团队保持顺畅沟通，确保对发货时间的正确沟通和承诺；精准设置和修改运费等，把这些退款的发生率降到最低
2）提供真实、客观、详尽、规范的商品描述和图片，提升商品本身和描述的匹配度，尤其是照片对于商品的真实还原，尽量多使用对比照、上手照、真人秀等多维度图片，避免夸大描述和宣传，让消费者对商品有一个良好的认知和预期，降低实物和图片/描述的差距，把这部分因为不满意到手商品而发生的退款率降到最低
3）提高客服服务的质量，对每一笔买家的退款，做到及时处理、态度诚恳、耐心解释、认真负责，最好能够安排专门的人手关注退款的处理，提高退款处理的速度和效率。对于恶意退款的买家，可以拨打客服电话及时反馈
4）严格控制好纠纷退款率，减少不必要的小二介入。多从消费者的角度出发去思考和解决纠纷，维护好长远的客户关系，提升商家的服务水平和口碑
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